Google My Business מה זה?
Google My Business (גוגל לעסק שלי) הינה פלטפורמה של גוגל שבה לקוחות יכולים לרשום את חוות הדעת שלהם לאחר קבלת שירות או מוצר מבית העסק. התגובה יכולה להיות חיובית/ שלילית או נייטרלית ואפשר לדרג בכוכבים מ1 ועד 5 את רמת שביעות הרצון מבית העסק. ניהול ביקורות בגוגל מפות לעסקים הוא קריטי וחיוני מכיוון שלקוחות פוטנציאליים קוראים את הביקורות הללו לפני החלטה לביצוע עסקה עם בית העסק וכן, מבחינה מיתוגית רצוי שלבית העסק יהיו כמה שיותר כוכבים בדירוג.. דירוג מקסימלי מראה על הרבה לקוחות מרוצים ועל עסק פעיל ואמין, לעומת זאת דירוג של כוכב 1 והמון ביקורות שליליות מעיד על עסק שלא כדאי לרכוש ממנו.
כל העסקים והחברות המופיעות ב- Google My Business ודאי יודעים שחיי העסק, מוניטין העסק והשיווק העיקרי של העסק בנויים מהביקורות והדירוגים שניתנים באתרים השונים, הרשתות החברתיות וכמובן בגוגל מיי ביזנס.
"מה יחשבו על העסק" זה משפט הליבה של כל בעל עסק קטן, בינוני ועסקים גדולים – לשם כך עליכם לדעת כיצד מתמודדים עם הביקורות השליליות? האם אפשר למחוק ביקורת שלילית? כיצד מפיקים לקחים? וכיצד מעודדים ביקורות חיוביות ודירוגים גבוהים?
אם נתקעתם במצב בו אתם חייבים מסה של ביקורות חיוביות ודירוגים, יש פתרון גם למצב זה.
כתבו עלי ביקורת שלילית בגוגל מיי ביזנס, מה עושים עכשיו?
חשוב לדעת, ביקורת שלילית ואף דירוג שלילי הם חשובים ביותר לעסק ויש לקחת אותם ברצינות.
התנהלות עם ביקורות שליליות בגוגל ביזנס, אינה יכולה לכלול בתוכה לחץ, פזיזות, ציניות וודאי שלא התקפת לקוחות.
עסקים רבים עושים את הטעות הנפוצה בספר ובמידה והחליטו להתייחס לביקורת שלילית, לא בדקו וחקרו את מקרה הביקורת (אולי הביקורת מוצדקת), לא שיקפו ללקוח ולצופים בביקורת מה נעשה כדי לבדוק ומה נעשה כדי שמקרים כאלו לא יחזרו בעתיד ולאן ממשיכים עם הלקוח המתלונן/לא מרוצה.
לכן, חוק חשוב בהתנהלות מול ביקורות שליליות – יש להתייחס לביקורת שלילית ואין לתקוף או לזלזל בביקורת של הלקוח.
לקוחות רבים פונים אלינו עם השאלה:"האם אפשר למחוק ביקורות שליליות בגוגל ביזנס? אפשר למחוק דירוגים נמוכים בגוגל"? התשובה החד משמעית היא שלא תוכלו למחוק ביקורות ודירוגים מגוגל מיי ביזנס, אך כן ניתן להתמודד עם הביקורת ואולי אפילו לגרום ללקוח המאוכזב למחוק את הביקורת בעצמו (במידה ולא מדובר בביקורת מזויפת של מתחרים כמובן).
במידה ולקוח ביקר אתכם בביקורת שלילית ובכל רמה של ביקורת, מלבד תחקור המקרה וההתייחסות המכובדת, עליכם לשאוף ליצור קשר עם הלקוח או לפחות להגיב לתגובתו.
יצירת קשר עם הלקוח יכולה לאפשר לכם להסביר את תחקיר המקרה לעומק וכמובן להציע לו פיצוי מותאם, המטרה הסופית היא להניע את הלקוח לפעולת מחיקת הביקורת.
פעולת הפיצוי של הלקוח עשויה ודאי לעלות לכם בהוצאות לעסק/חברה, אך למרות זאת הפעולה שווה לכם בטווח הארוך בכל הקשור לשיווק מוניטין חיובי לעסק, במידה והלקוח סירב למחוק דאגו לעדכן את כל התהליך שנעשה בתגובה הפומבית לביקורת השלילית.
מעודדים חיוביות: איך מונעים ביקורות שליליות בגוגל וברשתות החברתיות?
כל עסק או חברה המספקת שירותים ללקוחות שונים – חשופה לביקורת, המטרה שלכם כבעלי העסק/חברה או מנהלי השיווק היא למנוע מהמצבים השגרתיים (לא מקרה קצה) להגיע לכדי תלונה או ביקורת שלילית.
דרך הפעולה פשוטה, העלו בדיון שירותי פנימי את כל התלונות והביקורות הנפוצות שהגיעו לעסק/סניף/כלל החברה ודאגו ליצור "כיסויים שירותיים" המספקים מענה בשטח לכל מקרה נפוץ.
עידוד ביקורות חיוביות הוא פעולה שיווקית היכולה להתבצע במגוון דרכים, לדוגמה הצבת עמדה שבה ניתן להתחבר לגוגל ולבקר ביקורת חיובית במקום, להתנות הנחה נוספת בתמורה לביקורת חיובית (אמיתית וללא לחץ), מערכת אוטומטית לשליחת SMS ללקוח, בוט בצ'ט של הפייסבוק שיכול בין היתר לעודד ביקורת חיובית ועוד.
בעידן בו המחירים כמעט זהים והתחרות קיצונית, השירות הטוב יכול לעשות הבדל גדול ואינכם רוצים ליצור גל של ביקורות שליליות או לקוחות קיצוניים העלולים בפעילות מצומצמת לפגוע לכם בשיווק ובמכירות.
ברשתות חברתיות שונות ובמיוחד בגוגל מיי ביזנס, ניתן למצוא ביקורות שליליות שאינן מתיישבות עם המציאות, מעולם לא קרו בפועל ופעמים רבות העומדים מאחורי ביקורות אלו הינם המתחרים שלכם "בכבודם" ובעצמם.
הפיתרון כבר לפניכם, כפי שהמלצנו בתחילת המאמר – עליכם לתחקר כל אירוע ואירוע, עליכם לבקש מהלקוחות המתלוננים שיתוף פעולה, לחתור ליצירת קשר ולספק תשובה סופית ציבורית גלויה ובהקדם האפשרי.
אם התלונה אינה מוצדקת בעליל או שאינה קרתה כלל במציאות – עליכם לשקף זאת בכבוד ובעדינות לקהל קוראי הביקורות.
האם אפשר לרכוש ביקורות ודירוגים חיוביים?
התשובה היא חיובית, ניתן לרכוש חבילת ביקורות ודירוגים חיוביים כדי להקפיץ את העסק למקום האמיתי שלו.
כפי שכבר הספקתם להבין, ביקורות בגוגל מיי ביזנס וברשתות החברתיות יכולות להיות פעמים רבות התקפות מטעם המתחרים שלכם, אם הותקפתם בביקורות רעות במהלך תקופה קצרה – ניתן לשקם את עמוד הגוגל מיי ביזנס שלכם באמצעות חבילת ביקורות ודירוגים חיוביים שיכנסו לחישוב הכולל של סך כל הביקורות והדירוגים.
רכישת הביקורות החיוביות הינה דיסקרטית לחלוטין ונשמרת בסוד עם כל חברה או עסק (גם הבכירים שבהם).
מטרת החבילה של הביקורות והדירוגים החיוביים, היא לספק גלגל הצלה שיווקי לעסקים הסובלים מביקורות שליליות שלא בצדק, חברות ועסקים שעברו מהפך ורוצים להתאים את הביקורות והדירוגים למציאות החדשה או חברה/עסק המבקשים לספק מענה למתקפה של מתחרים.
או
