בעלי עסקים שאלו, לירון קטלן, מומחה מוניטין עונה!
שאלה: למה גוגל לא מפרסמת ביקורות על העסק שלי?
תשובה: לגוגל יש מערכת סינון מתקדמת שמטרתה להבטיח שביקורות שמוצגות יהיו אותנטיות ואמינות. לעיתים, ביקורות לא מתפרסמות מכיוון שהן מזוהות כבלתי אמינות, דבר שעלול להתרחש בגלל קרבה יתרה בין כותב הביקורת לבעל העסק, חשבון חדש או שפה שנשמעת כמו קידום מסחרי. מומלץ לוודא שהלקוחות שמוסיפים ביקורות כותבים אותן בצורה כנה וללא גוון שיווקי. כמו כן, חשוב לוודא שפרטי העסק בפרופיל מעודכנים ומדויקים, מה שיכול לעזור לגוגל לוודא שהביקורות קשורות לעסק הנכון.
שאלה: למה גוגל משהה ביקורת של לקוח שכתב משהו טוב?
תשובה: גם ביקורות חיוביות מאוד יכולות להיתקל בסינון אם הן נראות קיצוניות מדי, או שנכתבות מנקודת מבט שיווקית. אלגוריתם הסינון של גוגל מנסה לאתר כל סימן לפעילות לא אורגנית, כך שביקורות שנכתבות בצורה שאינה טבעית, גם אם הן אמיתיות, עלולות להתעכב או להיעלם. במקרים כאלו, אני ממליץ לעודד את הלקוח לכתוב חוות דעת אותנטית שמשקפת את החוויה שלו בלי להשתמש בשפה קיצונית או סופרלטיבים מוגזמים.
שאלה: איך אפשר להעלים ביקורת שלילית מהצד של העסק?
תשובה: גוגל לא מאפשרת למחוק ביקורות שליליות ללא סיבה מוצדקת. עם זאת, ישנם מקרים שבהם ביקורות שליליות מוסרות אם הן מכילות שפה פוגענית, מידע שגוי, או נעשו מתוך כוונת זדון מובהקת. במקרים כאלה, ניתן לדווח על הביקורת לגוגל דרך מערכת הדיווחים שלהם. במידה והיא עוברת את הקריטריונים של גוגל להסרה, היא תוסר. מעבר לכך, חשוב לפנות אל הלקוח ולהגיב לביקורת באופן מקצועי ולנסות לטפל בבעיה או להגיע להבנה, מה שיכול להועיל לתדמית העסק וליצור רושם של עסק שמכבד את לקוחותיו ומקשיב לביקורת בונה.
שאלה: איך להעלים ביקורת של לקוח שכתב שיימינג?
תשובה: ביקורת המהווה "שיימינג" או השמצה פוגענית עשויה לעבור את הסף של גוגל להסרה. במקרים כאלו, חשוב לבדוק אם הביקורת אכן מכילה שפה פוגענית, השמצות לא מבוססות או טענה מופרכת. לאחר מכן, ניתן לדווח על הביקורת לגוגל תוך ציון הסיבה – שזו ביקורת לא הולמת או פוגענית. אם הביקורת לא מוסרת, מומלץ להגיב בצורה מכובדת ומקצועית המראה כי העסק מתמודד עם ביקורת בצורה שקולה. פעמים רבות, תגובה עניינית מבעל העסק יכולה לרכך את רושם הביקורת השלילית בעיני הקהל.
שאלה: האם כדאי לעסק שלי לבקש מלקוחות לכתוב ביקורות חיוביות בגוגל?
תשובה: בהחלט מומלץ לעודד לקוחות מרוצים לכתוב ביקורות בגוגל, אך יש לעשות זאת בצורה טבעית ולא כפויה. גוגל מעדיפה ביקורות שמגיעות באופן אורגני, כך שהנעה מוגזמת לכתיבת ביקורות או הצעת תמורה כלשהי ללקוחות עבור חוות דעת חיובית עלולות לגרום לסינון של הביקורות או להוות עבירה על תנאי השימוש של גוגל. הדרך הנכונה היא לעודד לקוחות שהביעו שביעות רצון בעסק לשתף את החוויה שלהם ברשת, אך להקפיד שהפניה תהיה ספונטנית ולא מכוונת מידי.
שאלה: מה עושים אם לקוח פרסם ביקורת שלילית בעקבות טעות חד-פעמית של העסק?
תשובה: במקרים בהם לקוח חווה חוויה פחות נעימה בשל טעות חד-פעמית, חשוב להגיב לביקורת בצורה מהירה ומכובדת. הלקוח וכל מי שקורא את הביקורות בגוגל יעריך שקיפות והתנצלות כנה, ואפשר גם להציע פתרון, כמו שיפור חוויית הלקוח בהמשך או הצעה לחוויה מתקנת. במקרים רבים, תגובה עניינית יכולה לרכך את הביקורת ואף לגרום ללקוח לשקול לעדכן את חוות הדעת. גישה כזו משקפת שירות לקוחות מצוין ובונה מוניטין חיובי לעסק, למרות הטעות.
לסיכום, ביקורות הן כלי חשוב לבניית מוניטין העסק, אך כדי לשמור על מוניטין חיובי בגוגל יש להקפיד על איסוף ביקורות כנות ומכבדות. חשוב להתייחס לכל ביקורת בכבוד, ובמקרים בהם הביקורת אינה מוצדקת – לפעול בדרכים שהמערכת של גוגל מציעה ולא להילחם בה.
או
